К основному контенту

Какие технологии и функции востребованы сейчас в контакт-центрах?

Какие технологии и функции востребованы сейчас в контакт-центрах?

В деятельности одного из крупнейших российских системных интеграторов ЗАО «КРОК Инкорпорейтед» весомый вклад в «копилку» доходов вносит строительство и модернизация контакт-центров. В этом направлении, которое развивается в компании «КРОК» с 2001 года, время от времени появляются новые технологические решения, повышающие эффективность взаимодействия клиентов с операторами.


Эти полезные для бизнеса новинки инженеры «КРОК» внедряют как у заказчиков, так и в фирменном контакт-центре. Примером особенно востребованной в последние годы контакт-центрами инновационной технологии является система записи и аналитики разговоров операторов с клиентами, переводящая в режиме реального времени «голосовые фразы» в тексты, которые параллельно с проводимой беседой сортируются по темам и с помощью специального программного обеспечения подвергаются анализу по содержательности ответов оператора и по другим показателям.

Впервые эту технологии специалисты «КРОК» внедрили около 6-ти лет назад в Национальной службе взыскания (коллекторской компании), а недавно они интегрировали ее в собственный контакт-центр. За короткий промежуток времени эксплуатации этой функции, по оценкам руководства контакт-центра, количество повторных обращений клиентов уменьшилось примерно на 10%, а длительность разговоров операторов с клиентами сократилась в среднем на 13%, что свидетельствует о повышении эффективности обслуживания, достигнутой благодаря рекомендациям, которые даны операторам на основе выводов из «параллельной аналитики» бесед клиентов с операторами.



В системе работает модуль автоматической оценки диалогов операторов по трем параметрам: 1) количественно-временному (продолжительность общения, соотношение времен разговора оператора и клиента), 2) лексико-семантическому (использование позитивных и негативных слов – «хорошо», «благодарю», «отлично», «не доволен», «на будущее» и т. д.), 3) эмоциональному (громкость, интонация, тембры голосов собеседников). О новых подходах к работе контакт-центров читайте в статье «Трансформация контакт-центров: взгляд Plantronics».

См. также:

Комментарии

Популярные сообщения из этого блога

Цены на услуги хакеров. Почем сегодня стоит взлом?

В преступном мире всегда были, есть и будут разработчики воровских, мошеннических и разбойных схем и организаторы их воплощения – своего рода «белые воротнички», не связывающиеся с «кровью и грязью», которые зачастую сопутствуют темным делам исполнителей грабежей.

Скачать Malwarebytes Anti-Malware Free бесплатно на русском языке с официального сайта!

Malwarebytes Anti Malware – это популярная и совершенно бесплатная утилита-антивирус для поиска и удаления с персонального компьютера или ноутбука таких распространенных вредоносных программ, как: руткиты, черви, троянские программы, программы-шпионы (клавиатурные и др.) и др. Для того, чтобы произвести чистку компьютера необходимо запустить программу и запустить в ней сканирование. Программа имеет русскую версию и предельно простой интерфейс для работы. Программа уже много лет пользуется заслуженной любовью и доверием пользователей во всем мире. Она также имеет высокие оценки известных международных изданий, таких как: AV TEST, PCMAG, CNET, а также сертифицирована ведущей в мире независимой тестовой лабораторией West Coast Labs. Возможности бесплатной версии Базовых функций бесплатной версии программы вполне достаточно, быть уверенным в надежной защите своего ПК. обнаружение и удаление вредоносных программ, которые мог пропустить антивирус; удаление

Кофемашина Krups KP 1002 (1006/1009) Nescafe Dolce Gusto не качает воду. Ремонт своими руками!

На днях случилось так, что моя капсульная кофемашина Krups KP 1002 (1006/1009) ( описание кофемашины ), продающаяся у нас под брендом Nescafe Dolce Gusto перестала работать. Поломка выражалась в том, что машина не качала воду из резервуара и, соответственно, не наливала кофе. Характерной деталью этой поломки был также изменившийся звук ее работы. Вместо привычного громкого шумного наливания кофе, кофемашина еле-еле бурчала. Да, и еще - не задолго до этого кофеварка также стала подтекать.

Ярлыки

Показать больше