В деятельности одного из крупнейших российских системных интеграторов ЗАО «КРОК Инкорпорейтед» весомый вклад в «копилку» доходов вносит строительство и модернизация контакт-центров. В этом направлении, которое развивается в компании «КРОК» с 2001 года, время от времени появляются новые технологические решения, повышающие эффективность взаимодействия клиентов с операторами.
Эти полезные для бизнеса новинки инженеры «КРОК» внедряют как у заказчиков, так и в фирменном контакт-центре. Примером особенно востребованной в последние годы контакт-центрами инновационной технологии является система записи и аналитики разговоров операторов с клиентами, переводящая в режиме реального времени «голосовые фразы» в тексты, которые параллельно с проводимой беседой сортируются по темам и с помощью специального программного обеспечения подвергаются анализу по содержательности ответов оператора и по другим показателям.
Впервые эту технологии специалисты «КРОК» внедрили около 6-ти лет назад в Национальной службе взыскания (коллекторской компании), а недавно они интегрировали ее в собственный контакт-центр. За короткий промежуток времени эксплуатации этой функции, по оценкам руководства контакт-центра, количество повторных обращений клиентов уменьшилось примерно на 10%, а длительность разговоров операторов с клиентами сократилась в среднем на 13%, что свидетельствует о повышении эффективности обслуживания, достигнутой благодаря рекомендациям, которые даны операторам на основе выводов из «параллельной аналитики» бесед клиентов с операторами.
В системе работает модуль автоматической оценки диалогов операторов по трем параметрам: 1) количественно-временному (продолжительность общения, соотношение времен разговора оператора и клиента), 2) лексико-семантическому (использование позитивных и негативных слов – «хорошо», «благодарю», «отлично», «не доволен», «на будущее» и т. д.), 3) эмоциональному (громкость, интонация, тембры голосов собеседников). О новых подходах к работе контакт-центров читайте в статье «Трансформация контакт-центров: взгляд Plantronics».
Комментарии
Отправить комментарий